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Los ecommerce y la revolución tecnológica continua

Por   /   14 mayo, 2018  /   Sin Comentarios

Los compradores de tiendas físicas siguen representando la mayoría en lo que a tiendas minoristas se refiere, según el “Retail Dive Consumer Survey”, donde el 62% de los encuestados mostraron su predisposición a comprar en las tiendas tradicionales, frente a las plataformas ecommerce, que ofrecen estas mismas marcas. Sin embargo, las tiendas físicas también se están digitalizando de una forma cada vez más evidente, ofreciendo servicios altamente conectados y personalizados a sus invitados. Comprador de ecommerce, de PixabayUn ejemplo de ello lo constituye el gigante del comercio electrónico Amazon, que compró una cadena completa de tiendas de comestibles y abrió tiendas “pop-up” en todo el mundo.

Pero esto tampoco significa que se esté produciendo un renacimiento del comercio offline. Por el contrario, estas nuevas tiendas minoristas están empleando las mismas técnicas de personalización, “machine learning” y técnicas de recopilación de datos con los que los profesionales de comercio electrónico están muy familiarizados. Los consumidores esperan una experiencia de compra más profunda e intensa, por lo que las ventas y descuentos típicos no son suficientes. Y las tiendas físicas tendrán que digitalizar su infraestructura y comenzar a implementar nuevas características y formatos según la conveniencia del cliente, con una importante vocación digital.

Así, para mantener el ritmo de la competencia, las marcas minoristas deberán conectar sus tiendas físicas con su infraestructura digital, tal y como están ya haciendo las grandes superficies comerciales. Porque lo cierto es que casi la mitad de los compradores agradecería que sus resultados de búsqueda online pudieran ser accesibles de alguna manera en una tienda offline, para hacer que su visita sea más eficiente y precisa: las salas de exposición y las tiendas emergentes sin el marketing digital adecuado y la atención al cliente pueden perder ingresos. Los mensajes personalizados y las recomendaciones de productos son cruciales en los “customer journey” de hoy, y las campañas de “retargeting” solo presentan ofertas relevantes para los clientes con mayores posibilidades de generar una conversión.

El año pasado nos mostró cómo la inteligencia artificial alteró el mundo de los servicios digitales y que los procesos de autoaprendizaje logran resultados sobresalientes. Con estas tecnologías en pleno auge, el futuro pertenece a las marcas que pueden usarlas de manera eficiente para cumplir las expectativas de los clientes. Sus necesidades en base a su historial de búsqueda son su peculiaridad más valiosa, y la clave para lograr conectar con ellos es estar presentes en todas las plataformas en las que estén, con una presencia personalizada gracias a soluciones basadas en inteligencia artificial.

Ser omnicanales o no ser nada

Según Google, el 85% de los compradores online comienzan una compra en un dispositivo y terminan en otro. Usamos smartphones, tablets y ordenadores, y en un futuro cercano, tal vez incluso en nuestras pantallas de TV y los cascos de realidad virtual. Los consumidores emplean esas pantallas para buscar productos y servicios, comparar precios y leer comentarios de otros usuarios. Y es que buscar información es parte del proceso de compra, y esto puede ocurrir en cualquier medio digital.

Los especialistas en marketing saben que deben estar en todos estos canales, pero dividir el presupuesto por dispositivo puede ser un gran desafío. Y dado que el proceso ya no es lineal ni unidireccional, las marcas tienen que pensar en la experiencia general del usuario y en las inversiones omnicanal. Por ejemplo, la publicidad “display” en redes sociales puede significar una mayor visibilidad, mientras que las campañas RTB convierten esa visibilidad en acción. Por otro lado, en las tiendas minoristas, la tecnología “beacon”, combinada con contenido personalizado y campañas de “retargeting”, puede llevar a los clientes desde el ordenador, pasando por su smartphone, hasta una compra final en la tienda física. De hecho, las marcas continúan promediando nueve canales de contacto con los clientes (se esperan más en los próximos meses), por lo que un enfoque multicanal es más importante que nunca.

Pero para maximizar esta estrategia, las marcas deben conocer el potencial completo de cada canal y controlar cada categoría de dispositivo. Y el seguimiento del rendimiento de los anuncios en términos de conversiones, clics u otras métricas ayudará a decidir dónde colocar más o menos presupuesto en futuros esfuerzos.

IA, VR, AR… cuántas siglas, OMG

Juniper Research pronostica que más de 12.000.millones de dólares de gasto publicitario global por año se destinarán a asistentes digitales para el año 2021. Algo que no es sorprendente teniendo en cuenta que casi el 40% de los “millennials” usan “Siri”, “Amazon Alexa” o el asistente de Google todos los días. Y los componentes de este colectivo también están dispuestos a tener un video chat o usar un “chatbot” antes de realizar una compra. Así, todo ello muestra un cambio en los comportamientos de compra online y permite a los especialistas en marketing buscar nuevas formas de acercarse a su público objetivo.

Por su lado, el papel de la inteligencia artificial ya ha aparecido en todas las industrias, pero la verdad es que todavía hay mucho por mejorar y lograr en este campo. Y el marketing basado en datos optimizados por “deep learning” (el subcampo más prometedor de la inteligencia artificial) puede ayudar a estimar el valor de la cesta del usuario.

Sin embargo, los desarrollos e implementaciones como los de la realidad virtual y la realidad aumentada ofrecen nuevas posibilidades para ser parte del día a día de la vida de las personas. La aplicación “IKEA”, que habilita una herramienta de realidad aumentada para proyectar muebles digitales en la habitación, es una revolución de concepción simple. El desarrollo tecnológico al servicio de situaciones básicas diarias puede acercar una marca a los clientes y convertirlos en defensores leales.

De esta manera, en el mundo del e-marketing estamos observando cambios rápidos y la recepción de nuevas tecnologías que se extienden más allá de la pantalla digital. Y a medida que la industria del ecommerce conecta sus innovaciones con el punto físico, la tecnología copará los titulares.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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