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La ubicuidad, factor clave en la experiencia de usuario

Por   /   28 abril, 2016  /   Sin Comentarios

Por iAdvize, Plataforma especializada en servicios de interacción y “engagement” de las empresas con clientes y usuarios de sus webs.

 

La palabra que mejor define la experiencia de cliente del pasado 2015 es “comunidad”. Los clientes valoran cada vez más las opiniones de otros usuarios, a los que consultan a través de redes sociales, portales de comparativas o las propias tiendas de e-commerce, haciendo uso de herramientas de “community messaging”.

Interacción con cliente, de iAdvizeLo cierto es que, en los próximos años, los “call centers” supondrán sólo el 20% de las interacciones con los clientes, mientras que el 80% restante se resolverán a través de las comunidades y el “self care”. Las marcas son conscientes de esto, y ya están animando a sus usuarios para que colaboren entre ellos. De hecho, se espera que a lo largo del presente año las empresas sigan apoyándose en sus comunidades, convirtiendo en “premium” a aquellos clientes que ayuden a otros en sus compras, o haciéndoles co-creadores de ofertas y servicios.

Pero, para garantizar la eficacia de esta estrategia, la marca debe ser capaz de combinar inteligentemente los recursos y puntos de contacto, y así orientar a cada cliente hacia el mejor interlocutor en cada etapa del recorrido de compra.

De esta manera, si bien el término del año pasado fue “comunidad”, la palabra que sin duda definirá en 2016 cómo se relacionan las marcas con sus clientes es “ubicuidad”. Y es que los centros de contacto actuales deben adaptarse a la necesidad de las marcas de estar en todos los canales, todo el tiempo, de manera instantánea y asegurando una coherencia perfecta del discurso, sea cual sea el medio que el cliente elija para interactuar. El reto es que el internauta no tenga que buscar a la marca, sino que el “engagement” surja en el momento necesario.

El cliente actual necesita que la interacción con la marca pueda surgir en cualquier momento, y a través de cualquier canal. La comunicación ya no acaba en el momento de la compra, sino que las redes sociales, los “sites” de opiniones y las comunidades de “instant messaging” mantienen el contacto entre marcas y usuarios de forma permanente.

Innovación en tecnología e interacción one-to-one 

Los servicios “cloud de paas” (“Platform As A Service) siguen adquiriendo importancia en las empresas de software, a la vez que la posibilidad de que los desarrolladores puedan crear sus propias aplicaciones personalizadas permitirá a estas compañías (especialmente las orientadas al sector servicios) adaptarse a la agilidad y rapidez a la que tienen que enfrentarse. Además, el aprendizaje automático seguirá cogiendo fuerza en los servicios online, especialmente en la atención al cliente y el marketing.

Además, el modo de usar las redes sociales de las marcas continuará cambiando durante este año, y algunas pymes van a reemplazar sus webs por una mayor presencia social, en tanto que la publicación de contenidos de marketing dará paso a la conversación. De manera que muchas de las interacciones entre usuario y marca y de las estrategias se enfocarán hacia el “one-to-one”.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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