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Cada vez más consumidores se sienten poco valorados por las firmas a que compran

Por   /   18 noviembre, 2016  /   Sin Comentarios

Mientras que en 2015 ascendía al 50% el porcentaje de consumidores que afirmaban sentirse poco valorados por las empresas a las que compraban, en este 2016 ese sentimiento no ha hecho más que agravarse, ya que ahora roza el 60% los que se manifiestan así, según pone de relieve el “Índice de Experiencia de los Clientes”, Triste y poco valorado, de Pixabayestudio que lleva a cabo la multinacional desarrolladora de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, “work force optimization” y “back-office” Aspect Software.

El problema es que esa sensación de infravaloración se traduce en pérdida de negocio, hasta el punto de que, debido a una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente, la mitad de los consumidores realizaron al menos un cambio de compañía el año pasado. Eso sí, el comercio minorista en general, que es el sector en el que un mal servicio se transforma de forma más directa en pérdida de negocio, es el único de los evaluados que ha reducido la deserción de los clientes con respecto a los datos de 2015. Entre tanto, los sectores de viajes, telecomunicaciones/Internet por cable y grandes superficies han sufrido aumentos entre leves y considerables en su pérdida de negocio, mientras que la industria financiera ha visto casi duplicarse el número de clientes que se dan de baja en una entidad bancaria debido a un servicio inacceptable.

En concreto, los tiempos de espera (muy largos) siguen encabezando la lista de quejas sobre los servicios de atención al cliente, aunque también han aumentado notablemente otras cuestiones frustrantes con respecto a la encuesta del año anterior, como el tiempo para conseguir resolver un problema o la molestia de tener que repetir el motivo de la llamada una y otra vez a varias personas.

Lo cierto es que, ahora, al 71% de los consumidores les gustaría poder resolver la mayoría de los problemas de posventa por sí solos, e incluso un 65% de los encuestados afirma que la posibilidad de solucionar sus problemas por sí mismos les hace sentirse bien con la marca y consigo mismos. De hecho, prácticamente la mitad de los consultados (49%) preferirían llevar a cabo todas sus interacciones con el servicio de atención al cliente mediante canales de texto y mensajería, si las marcas les dieran la posibilidad, y casi el 40% llega a afirmar que el texto es una forma más eficaz de comunicación que hablar con la empresa en cuestión.

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