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Fidelización de clientes en ecommerce con “big data”

Por   /   10 mayo, 2019  /   Sin Comentarios

Por Oxatis, multinacional especializada en soluciones de ecommerce.

 

Dice el proverbio que la información es poder, y lo cierto es que desde siempre contar con datos adicionales sobre una cuestión ha significado aumentar las probabilidades de tener éxito al respecto. En ese sentido, el ecommerce no es una excepción a esta regla y conocer el perfil de los clientes permite a una tienda online obtener mayores ventas.

Para ello, la tecnología del “big data”, que proporciona un análisis de la información recabada, posibilita observar el comportamiento de los visitantes, conocer sus hábitos de compra y sus expectativas y, de este modo, atraer nuevos usuarios hacia la tienda online en cuestión. Fidelización de clientes de ecommerce, de PixabayPero, sobre todo, los datos aportados por esta tecnología son esenciales para fidelizar a los clientes, un elemento que, según un estudio de Forrester, cuesta entre cuatro y cinco veces menos que conseguir uno nuevo.

De este modo, la realidad es que lograr retener a los clientes es fundamental, y una personalización alta de los servicios y aportar una experiencia de compra satisfactoria son elementos clave para lograrlo. Y al respecto, conviene tener en cuenta una serie de consejos para conseguir aumentar el volumen de negocio de una tienda, ampliar la base de clientes y retener a los que ya se tiene gracias al uso del “big data”.

  • Explotar los datos de la tienda

El panel de control de un comercio online ofrece información interesante que, una vez analizada, ayuda sin duda en el objetivo de fidelizar a los consumidores y obtener nuevos. Conocer las estadísticas sobre las páginas más visitadas, saber qué productos han sido los más consultados y cuáles los más comprados permite elaborar una estrategia de venta acorde. Y es que, por ejemplo, que las múltiples visitas a un producto no se traduzcan en compras puede responder a una descripción escasa, a un precio poco competitivo o a la falta de disponibilidad. Por el contrario, saber que un producto recibe muchas visitas que luego se convierten en adquisiciones o es especialmente rentable permite realizar acciones especiales (posicionarlo en un lugar destacado, ofrecerlo en “pack” o incorporar las opiniones de los clientes satisfechos) para incrementar el “tiquet” medio o dar a conocer otros artículos.

Para todo ello, una herramienta especialmente útil es “Google Analytics” que, mediante una cuenta gratuita, permite conocer con bastante detalle el perfil del visitantes de una tienda online y ofrece datos como la ubicación geográfica, sexo, edad…

  • Sacar partido al “cross channel”

Una buena parte del éxito de una tienda online se basa en una estrategia de canales cruzados, lo que permite multiplicar las oportunidades de venta y el grado de personalización, así como la satisfacción del cliente. Por este motivo, es importante aparecer en los comparadores de precios. No obstante, otro elemento que se debe aprovechar para aumentar las visitas de una tienda online es el mail que, de hecho, constituye el primer soporte publicitario generador de tráfico. Y así, para diseñar una campaña de mailing que tenga éxito, es importante segmentar la base de clientes y clasificarla teniendo en cuenta la frecuencia de paso o el importe de sus compras. De ese modo se pueden crear acciones específicas (una buena idea es la creación de categorías de usuarios para mejorar la pertinencia y eficacia de los envíos).

En cualquier caso, como en el resto de acciones, medir la eficacia de las campañas es clave. Así, conviene conocer la tasa de apertura (cuántos receptores han abierto el mail), la tasa de reactividad (el número de los usuarios que han clicado en alguno de los enlaces), la baja de suscriptores o el número de mails devueltos.

  • Ampliar la base de contactos.

Cuanta más amplia sea la base de datos de una tienda, mayor eficacia podrán conseguir las campañas de mailing y de fidelización. Por eso, es necesario lograr nuevas direcciones de correo electrónico, y una buena manera es que los clientes se suscriban a la newsletter, bien mediante la proposición durante el proceso de compra o bien ofreciendo algún descuento adicional. Y otras ideas interesantes pueden consistir en organizar algún tipo de concurso o sorteo en el que el usuario tenga que dar sus datos de contacto y que tenga como requisito apuntarse a la newsletter, o lanzar un “blog” en el que se puedan compartir las experiencias mediante comentarios o a través de las redes sociales.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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