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Los bancos, apremiados a ofrecer servicios de valor añadido

Por   /   6 febrero, 2018  /   Sin Comentarios

La encuesta global “El Cliente bancario de hoy: abierto a los negocios”, llevada a cabo por la multinacional de TI y consultoría de negocio CGI y que, por cuarto año consecutivo, evalúa y ofrece información sobre cómo perciben los consumidores a sus principales proveedores de servicios bancarios, detecta en esta edición una mayor disposición entre los consumidores para pasar a proveedores Banco, de pixabayde servicios financieros que ofrecen más servicios de valor añadido, tales como asesoramiento, recompensas y administración de finanzas personales.

La realidad es que los consumidores siguen interesados en recibir nuevos servicios digitales innovadores: el 33% reconoce el valor de los servicios de asesoramiento robotizado y el 80% está interesado en servicios que mejoran la protección contra el fraude y el robo de identidad (la seguridad sigue siendo una de las principales preocupaciones para los consumidores). Además, se percibe un cambio de preferencia de los proveedores por parte de los consumidores, porque si bien la mayoría de los éstos últimos prefieren todavía obtener servicios de su banco actual, en solo 12 meses se ha detectado un descenso de hasta el 15% en el número de consumidores que prefieren recibir nuevos servicios de los bancos tradicionales. De hecho, según este estudio, más de la mitad de los consumidores están dispuestos a recurrir a nuevos proveedores de servicios de valor añadido para los servicios bancarios diarios, tales como “buscar asesoramiento sobre productos financieros” o “resolver un problema de fraude o seguridad”.

Es verdad que los consumidores continúan confiando en los bancos tradicionales (el 61% de ellos les conceden la responsabilidad de la transferencia, guarda y protección de su dinero); pero aparecen cosas que pueden poner en cuestión esta relación. Por ejemplo, el 40% de los consumidores no desean siquiera saber dónde se almacena su dinero, siempre que tengan acceso a él. Y, a la vez, aunque consideran que las relaciones a largo plazo con su banco son importantes, lo cierto es que dos de cada tres consumidores dicen que ya no tienen una conexión personal con su banco. Por otro lado, el estudio señala asimismo que un 73% de los consumidores está dispuesto a usar una sola cuenta bancaria para todos los pagos relacionados con una aplicación móvil, sin la opción de usar otras cuentas bancarias. E incluso el 43% de los consumidores preferiría tener un único servicio de pago móvil para todas sus cuentas en lugar de una por cuenta bancaria.

Los bancos tradicionales se enfrentan así a nuevos desafíos debido a la apertura del mercado bancario a nuevos competidores, permitiendo que las instituciones no bancarias compitan directamente con los bancos establecidos. Estos bancos se enfrentan al desafío de proteger sus márgenes frente a los competidores no bancarios que están operando con nuevos modelos comerciales, a la vez que soportan los costos de mantener su infraestructura bancaria tradicional. Además, la encuesta, que se basa en las opiniones de 2.250 clientes bancarios en 9 países, indica que los consumidores continúan responsabilizando a los bancos tradicionales por cualquier anomalía, incluso cuando utilizan proveedores externos

Todo ello viene a ofrecer oportunidades significativas para los bancos que están listos para adoptar estrategias centradas en el cliente: estrategias que combinan servicios digitales personalizados relevantes con servicios personales ofrecidos en persona (en la sucursal) como a través de canales remotos (teléfono, video y chat). Y de esta manera, la investigación pone de manifiesto la urgencia de que los bancos tradicionales aceleren la implementación de servicios e innovaciones para fidelizar a los clientes y profundizar en su relación con ellos frente la creciente competencia de los competidores bancarios y no bancarios ágiles e innovadores. Así, los bancos bien establecidos tienen la oportunidad de acelerar las iniciativas de innovación a través de alianzas con proveedores externos, como “fintechs” y compañías tecnológicas establecidas, para aprovechar al máximo las nuevas oportunidades y las crecientes expectativas de los consumidores. y en  línea, la encuesta confirma también la creciente oportunidad que tienen los bancos para proporcionar una estrategia de canal holística que reúna servicios digitales y personales.

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