Cargando...
Estás aquí:  Inicio  >  Opinión  >  Consumidores  >  Artículo actual

La buena experiencia del consumidor en el e-commerce

Por   /   24 mayo, 2021  /   Sin Comentarios

Por Vector ITC Group, Multinacional española proveedora de servicios tecnológicos y digitales para la transformación tecnológica.

 

Hoy en día, la línea entre lo físico y lo digital se está volviendo cada vez más borrosa, especialmente desde una perspectiva de “customer experience”. Y es que, cuando los clientes cambian entre dispositivos, canales o plataformas, esperan una experiencia optimizada que aborde el propósito de la interacción de manera efectiva. Gestión de la experiencia del comprador online, de PixabayPara ello, será clave una estrategia omnicanal que disponga de los canales adecuados para contactar con el cliente.

Desde luego, la experiencia de compra es clave en el mundo online, y de hecho, en ella se basa el éxito o fracaso de una empresa. Y la misma es una línea muy fina que se cruza con un simple “clic” o comentario de un usuario. Por eso las compañías deben estar muy pendientes de cada punto de contacto que los clientes tienen con la marca y ofrecerles una experiencia de compra unificada. Porque hay que tener en cuenta que, a la hora de realizar una compra, el usuario no se limita a una sola web o tienda online. Actualmente los consumidores navegan a través de sus dispositivos por una infinidad de e-commerces, hasta que encuentran el lugar idóneo para realizar sus compras; y esto lo realizan principalmente a través del móvil.

La realidad es que el e-commerce ha ido creciendo y adaptándose a los cambios que han surgido en las empresas, el mercado y los consumidores, para dar solución a sus necesidades. Para ello, se ha apoyado en el avance de tecnologías como la inteligencia artificial, el “big data”, el “blockchain”, la automatización, etc., que han facilitado tanto las tareas de la empresa como mejorado la experiencia de los consumidores.

De ahí que es muy importante que las compañías cuenten con la tecnología adecuada y dispongan de los canales correctos para contactar con el cliente. Así, para que esto sea posible, las empresas deben poseer las herramientas adecuadas para gestionar todas las áreas que la componen (logística, atención al cliente, gestión de proveedores, canales de venta, etc.). Además, deben estar integradas, conectadas entre sí, no solo por el ahorro de tiempo y costes, sino también para mejorar la estrategia omnicanal de la empresa, ofreciendo soluciones completas.

De esa forma, ¿Qué claves hay que tener en cuenta para marcar la diferencia  y ofrecer una buena experiencia online? Pues es preciso estar al día con las tendencias y tener en cuenta las nuevas reglas del e-commerce y cómo las compañías deben adaptarse. En concreto, implementar:

  • Funciones de búsqueda. Hay que tener en cuenta que el 70% de los motores de búsqueda de los comercios online no devuelven resultados relevantes si se utiliza en la búsqueda un sinónimo. Además, las búsquedas a medida o la función de autocompletar también ayudarán a guiar a los visitantes a convertirse en clientes finales. E igualmente, la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda en los motores de búsqueda, por ejemplo, gracias a su aplicación se ha introducido la búsqueda visual (“visual search”) en el sector del comercio electrónico.
  • Aplicaciones móviles. Los smartphones han cobrado una gran relevancia, y con ellos ha crecido la importancia de la versión “mobile” en los negocios: se calcula que aproximadamente el 75% de las empresas está implementando en sus comercios online un apartado de venta a través de aplicaciones móviles. Por ello, es muy importante que las aplicaciones se adapten a los usuarios y tengan en cuenta sus requisitos y su manera de interactuar.
  • “Voice commerce”. Cada vez son más las búsquedas realizadas a través de asistentes de voz, lo que convertirá a dispositivos como “Alexa” o “Google Home” en canales esenciales de venta online.
  • Ficha del producto. Los compradores buscan la información que necesitan en la página del producto para poder responder a todas sus preguntas. Por eso, se debe incluir imágenes, vídeos, descripción del producto, opiniones de otros compradores, “ratings”, etc. En esa línea, las fotografías son el método principal de los usuarios para inspeccionar y evaluar un producto, y son el sustituto a sostener físicamente el artículo en sus manos, por lo que funcionalidades como el zoom son esenciales.
  • Realidad aumentada. Esta tecnología ofrece a los compradores un nuevo abanico de posibilidades, al permitir visualizar el producto en su contexto real, ya sea un sofá en medio de su salón o unos zapatos a juego con un vestido que ya tenían.
  • Finalización de la compra. Es importante que los e-commerce se centren en mejorar su usabilidad en la finalización de la compra, por ejemplo, con una única página de pago (“One Page Checkout”). Y es que, a diferencia del pago en varios pasos, con el proceso de pago en una única página los clientes obtienen toda la información sobre su pedido de un vistazo, incluidos el método de envío y de pago. Y en relación al pago, es primordial asimismo que las empresas dispongan de varias opciones para realizar la transacción.
    Print       Email

Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *