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El cliente del futuro pondrá en cuestión los modelos de negocio tradicionales

Por   /   17 octubre, 2014  /   Sin Comentarios

El “Informe Cliente@2033”, estudio elaborado por la firma de servicios profesionales PwC en colaboración con el Instituto de la Economía Digital (ICEMD) de ESIC, considera como principales puntos a preparar por la empresa de cara al cliente del futuro: la transparencia (lo que exige ante todo ser ético con el cliente y para el cliente); Presentación Informe Cliente@2033la innovación (sorprendiendo con lo nunca visto); adelantarse a las decisiones de compra (utilizando nuevos elementos de la tecnología); la gestión en tiempo real (empleando el ahora como clave);  la eficiencia en los procesos (mediante la eliminación de tareas innecesarias); la omnicanalidad (porque es preciso estar allí donde el cliente esté); la gestión de la reputación (escuchando al cliente y a gente como él); la creación de una nueva idea de marca  (siendo lo que haces y dicen de ti los valores claves), y la gestión de la comunicación (diciendo uno mismo antes de que lo digan otros como norma de la gestión de la comunicación).

Según el estudio, que se centra en los distintos retos y oportunidades a los que se enfrentarán las organizaciones y administraciones públicas en España en términos de consumo y de gestión del cliente en los próximos 20 años, la generación de clientes que predominará en 2033 ya ha nacido y, a diferencia del tipo de cliente conocido hasta la fecha, se trata de nativos digitales. De manera que los cambios sociodemográficos dibujan un consumidor distinto al que ahora conocemos, a la par que las nuevas tecnologías y las tendencias más globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales y el cliente exige mucha más atención.

En concreto, por ejemplo, ya en la actualidad, más del 90% de los niños españoles de entre 10 y 15 años usa Internet y su forma de relación con el entorno está sujeta a una experimentación tecnológica constante. Y es que el cliente digital ya se forja en la primera  infancia, el desarrollo de productos tecnológicos de alta innovación parece imparable y esta tendencia permite vislumbrar un futuro cambiante, en el que muchas de las formas de relación con el entorno se verían modificadas y en el que se materializaría parte de lo que se consideraba futurista en décadas pasadas. Y además, el cliente digital, mucho más exigente e informado, es un consumidor que plantea nuevas demandas a las empresas, estará acostumbrado a manejarse en un paradigma de transparencia y a ser el protagonista en su relación con las marcas, algo que trasladará de uno a otro sector, acentuando unas expectativas hoy insatisfechas

Por lo tanto, las resistencias al cambio presentes en las ejecutivas españolas deberán ir desapareciendo al tender el consumidor hacia una tecnología cada vez mayor. Y según el informe, 2033 estará marcado por siete tecnologías que condicionarán al consumo y a los clientes: los sensores, la tecnología “ponible”, el big data, el cloud computing, la impresión 3D, la realidad aumentada y la robótica.

Compradores online, de Free DownloadEn cualquier caso, los retos y las oportunidades a los que se enfrentan las organizaciones se centran principalmente en tres dimensiones de su relación con el cliente: escuchar aquello que el cliente desea, personalizar las ofertas a sus necesidades expresas y automatizar los procesos que no aportan valor en la relación con el cliente, generando experiencias más placenteras y a medida.

La investigación, presentada ayer en el ESIC de Madrid,  incide en que todos estos retos y oportunidades se enmarcarán en un escenario geopolítico absolutamente distinto, con un reequilibrio de fuerzas entre Oriente y Occidente y con la proliferación de la clase media como principal motor económico. Sin duda, en 2033, la innovación será uno de los fundamentos de la sociedad y de la economía, impactando tanto en los procesos productivos, y por tanto en el mercado laboral, como en el consumo y la gestión del consumidor.

Imagen cortesía de Gualberto107 / FreeDigitalPhotos.net

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