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¿Estás cada vez que tu cliente lo necesita?

Por   /   28 diciembre, 2016  /   Sin Comentarios

Por Rafa Romero, Responsable Selligent España, Multinacional tecnológica especializada en servicios de marketing relacional.

 

Los clientes digitales buscan en la Red las respuestas a preguntas específicas, y las marcas deben ofrecer dichas respuestas, y rápido. Si no es así, perderán la oportunidad de aprovechar ese pequeño momento a tiempo real con su posible cliente. El concepto de micro-momento ha comenzado a hacerse popular tras el último estudio de Google y se define Contacto con clientes, de Pixabaycomo cortas ráfagas de atención que los clientes prestan a las compras, búsquedas, visualización de vídeos o al ubicar algo en dispositivos móviles conectados a Internet.

La clave de estas interacciones que el posible futuro cliente realiza con la marca está en los dispositivos que utiliza, normalmente teléfonos móviles y tablets. La optimización según el canal se ha convertido en una condición indispensable en toda estrategia de marketing. En ese sentido, Según Google, hay un aumento de un 8,29% en las tasas de conversión desde móvil, a lo que es preciso añadir que las sesiones web a través de dispositivos móviles han aumentado un 20% en el último año, aunque también es cierto que el tiempo invertido en cada página disminuye.

La realidad es que las estadísticas del sector retail confirman que el 82% de los usuarios de smartphones utilizan sus dispositivos dentro de la misma tienda para tomar decisiones informadas sobre sus compras. Pero esto no deja de ser un arma de doble filo, puesto que las marcas corren el peligro de que el cliente acabe comprando un producto diferente al que tenía previsto. Por ello, un impacto de unos pocos segundos es muy significativo y puede ser decisivo.

En ese sentido, los siguientes cuatro consejos son “básicos” para triunfar en los micro-momentos:

  •  Identifica los momentos de contacto con tu público. Adopta una perspectiva general y averigua lo que tus consumidores quieren cuando buscan información sobre un producto o servicio. Este conocimiento permitirá a la marca estar presente en todos esos momentos y mejorar la relación con sus clientes. Es importante además crear contenido de valor para estas ocasiones y que el usuario realmente encuentre utilidad en la interacción.
  • Diseña un camino a seguir centrado en el usuario. En el estudio de Google con Ipsos, titulado “Consumers in the Micro-Moment”, el 60% de los consumidores online admiten que toman decisiones de compras más rápido que antes, gracias a la información online. “Entrepeneur Magazine” calcula al respecto que un ecommerce cuenta con 10 segundos o menos para captar y retener a sus clientes. De ahí que, ofreciendo una experiencia que gire alrededor de ellos, se consigue que la marca sea percibida como más relevante y personal.
  • Optimiza, optimiza, optimiza. Utiliza las posibilidades que ofrece la tecnología para potenciar una estrategia de marca adaptada a cada canal y la interacción entre tus clientes. En ocasiones, los consumidores utilizan más de un dispositivo para completar una compra, o simplemente escogen otra marca porque su página tiene una navegación más cómoda (según Google, el 69% de los consumidores buscan nuevas ideas para viajar en sus micro-momentos). Pero si una web no está optimizada para el móvil, sólo el 23% de usuarios reservarán realmente en esa página.
  • Mide correctamente los resultados. Aunque sea difícil hacer un seguimiento de los micro-momentos, existen varias formas de ver los resultados de las diferentes acciones. El primer paso es almacenar un conocimiento lo más completo posible del cliente para orientar cualquier estrategia, y el segundo, tener un contenido relevante y preparado para lanzar en el canal indicado, porque eso ayudará a seguir el comportamiento del consumidor. Y así, el marketing omnicanal es la respuesta para hacer accesible aquella audiencia anónima.

Lo cierto es que las marcas que sepan cómo dirigirse a los consumidores, con contenido personalizado y relevante, en el micro-momento adecuado, serán las que consigan impulsar la conversión, mejorar la imagen de marca y crear conexiones duraderas con sus clientes.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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