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La era del cliente

Por   /   21 agosto, 2017  /   Sin Comentarios

Javier Blanco, de AltimPor Javier Blanco, Director Comercial y de Marketing de Altim, Consultora tecnológica especializada en SAP y en transformación digital.

 

No hay mejor carta de presentación que la de un cliente satisfecho. Que disfrute de una buena experiencia será lo que marque su relación con la empresa, y no sólo la suya, sino también la de su círculo de confianza.

En esa línea, lo cierto es que la digitalización ha multiplicado la oferta y ha hecho más rigurosa la demanda. Y así, el cliente ha cambiado, ahora tiene muchas más opciones de compra y, gracias a los avances de la tecnología, más vías y herramientas para optar por cualquiera de ellas. Por otra parte, el auge de las redes sociales y las nuevas formas de comunicación permiten también el “boca a boca” en tiempo real, con una difusión y alcance mucho mayor, lo que puede suponer la destrucción o el auge definitivo de cualquier marca. Todo ello ha dado como resultado un cliente más exigente en todos los aspectos, que siempre reclama que se cumplan unos altos estándares de inmediatez, comodidad y calidad.

De esta manera, no es de extrañar que las estrategias orientadas a mejorar la experiencia de cliente se hayan convertido en una prioridad para cualquier empresa que quiera destacar y sea consciente de esta realidad. Por lo tanto, las compañías han de encontrar la manera de conectar con sus consumidores de un modo eficaz, anticipándose a los deseos y preferencias de los clientes y ofreciendo al mismo tiempo la mejor experiencia de compra posible.

Lo cierto es que fidelizar al cliente creando una relación de confianza es fundamental para la reputación de la marca y como consecuencia, para su éxito. Y la pregunta es: ¿de qué manera podemos crear este vínculo con el cliente? Pues desde luego conociéndoles en profundidad, anticipándonos a sus necesidades y ofreciéndoles aquello que realmente les interesa y cuando lo necesitan.

Al respecto, según los últimos datos de IDC España, la inversión en mejorar el conocimiento del cliente se ha convertido en un objetivo prioritario para la empresa española (aglutinando concretamente el 66% de los factores que determinan la inversión económica), quedando así sólo por detrás de obtener una ventaja competitiva (70%).

En ese sentido, a través de soluciones como “SAP Hybris Marketing” es posible centralizar la información “inbound” y “outbound”, es decir, disponer tanto de las interacciones que realizamos nosotros con los clientes, como de su forma de actuar ellos con nosotros. Y con toda esta información podemos crear una visión 360º del cliente, elaborando un perfil muy preciso de éste que nos permita desarrollar una estrategia de marketing eficaz y 100% personalizada.

Hemos de tener en cuenta también que vivimos en un contexto con millones de fuentes y orígenes de datos, donde el mundo “off” y “online” están fusionados. Esto obliga a las compañías a ordenar toda esa vorágine de información para descubrir relaciones ocultas a priori y establecer modelos de conocimiento comprensibles a nivel cuantitativo y cualitativo. Y con el análisis predictivo podemos ordenar toda esta información para visualizar las tendencias del mercado, Era del cliente, de Pixabayadvirtiendo además las posibles amenazas y ejecutando recomendaciones individuales que nos permitan anticiparnos al cliente, potenciando así esta relación de confianza.

En este sentido, la segmentación avanzada también juega un papel protagonista para poder ofrecer a nuestros clientes y a los potenciales lo que realmente quieren o necesitan. Necesidades básicas y complejas, hábitos estacionales y geográficos, comportamientos de compra, canales de comunicación, etc. De esta manera, podemos especializar nuestras acciones de marketing a cada tipo de consumidor diseñando una estrategia mucho más acertada y efectiva, cuidando, una vez más, nuestro vínculo con éste.

En definitiva, es el cliente quién tiene el poder absoluto en esta nueva era gracias a las nuevas tecnologías y al acceso a la información, por lo que sólo las empresas que sean capaces de situarle en el centro de su estrategia de negocio podrán ser líderes en el mercado.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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