A tener en cuenta
La norma ISO 20000 es el compendio de un conjunto de procesos que se relacionan e integran con el objetivo de ofrecer de forma eficaz servicios TI tanto a las organizaciones, como a sus clientes. Su desarrollo se realizó de forma conjunta con el organismo independiente que engloba a nivel internacional profesionales de la gestión del servicio TI, el itSMF.

¿Qué tienen que ver ITIL e ISO 20000? Una organización que sigue las recomendaciones de ITIL tiene un gran camino realizado de cara a certificar su sistema de gestión en la norma ISO 20000 (no puede certificarse en ITIL, ya que no es una norma). Solamente tendría que implementar los procesos generales que corresponden con los puntos 3, 4 y 5 de la norma.

¿Es necesario implementar todas las buenas prácticas que se desarrollan en los libros de ITIL para certificarse en la ISO 20000? No, no es necesario; la parte 1 de la norma es la única exigible y certificable, el resto de documentos ayudan a saber cómo cumplir con la norma.

Imaginemos una empresa que ya tiene implantada la norma ISO 9000, ¿tendría sentido realizar la certificación ISO 20000? La ISO 9000 es una certificación de calidad genérica que es aplicable a un área de informática, sin embargo, la ISO 20000 es una norma específica de gestión de servicios de TI. La norma ISO 9000 certifica que la empresa hace las cosas como dicen sus procedimientos internos, mientras la norma ISO 20000 certifica que tiene implementados todos y cada uno de los procesos definidos. Es decir, si sabes que una empresa tiene la ISO 20000, sabes que su gestión de incidencias cumple con los requisitos de la norma. En cambio, que una empresa tenga certificada la gestión de incidencias con ISO 9000 sólo nos indica que cumple con sus propios procedimientos para la gestión de incidencias, que podrían ser efectivos o no efectivos; solamente sabemos que están definidos y se siguen, y tendríamos que tener acceso a esa documentación si queremos conocer algún detalle. Lo bueno es que ambas normas pueden convivir en una organización y compartir parte de su base documental y procedimientos.