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El chat por web, vía de éxito en atención al cliente

Por   /   21 diciembre, 2016  /   Sin Comentarios

Por Genesys, Multinacional especializada en soluciones multicanal de contact center y experiencia del cliente.

 

La política de web chat es una de las formas de servicios de atención al cliente que tiene grandes posibilidades de resultar todo un éxito, siempre que se tengan en cuenta las siguientes claves y consejos.

Chat, de Pixabay1. Fomentar el chat a través de la web. Es importante, no obstante, entender que algunas consultas presentan mayor complejidad y, por tanto, son menos adecuadas para resolver por este canal. Por ello, es vital asegurarse que el teléfono está disponible como canal de comunicación.

2. Personalizar la conversación. A nadie le gusta hablar con una máquina, mientras que una experiencia de atención al cliente personalizada potencia la vinculación y la confianza entre la base de clientes de la empresa, animándoles a utilizar chat a través de la web en nuevas ocasiones.

3. Ser profesional. Si bien la naturaleza del chat implica un estilo de lenguaje menos formal, es importante que los asesores “chateen” de forma profesional. Las malas gramáticas y ortografías proyectan una mala imagen en una organización.

4. Llamar al cliente directamente si no se puede resolver su petición. Los agentes no siempre pueden ofrecer solución en el primer contacto a través del chat, por lo que debe ser fácil trasladar la conversación a una llamada telefónica.

5. Facilitar el acceso a páginas de ayuda. Disponer de páginas de ayuda y preguntas más frecuentes (FAQ) lo más visibles posible en la “home page” de la compañía animará a los clientes a utilizar el auto servicio y puede reducir el volumen de llamadas telefónicas entrantes.

6. Utiliza “pop ups” (ventanas emergentes) temporizadas. Hay que evitar dirigirse a los clientes según entran en la página, pues les causa interrupción y molestias. Las “pop-ups” que analizan el comportamiento del cliente y aparecen en el momento preciso en el que surge una necesidad son las más eficaces.

7. Tener siempre disponible una persona para contestar al cliente. Ya es suficientemente molesto esperar en línea al teléfono, por lo que no se debe hacer esperar al cliente para chatear también. Si todos los agentes están ocupados, es preciso añadir una funcionalidad para deshabilitar el botón de «chatea ahora», en lugar de invitar a los clientes a esperar en cola.

8. Responder en el momento. Las consultas por chat suelen ser menos complejas, por lo que pueden y deben ser tratadas con mayor rapidez y facilidad que las consultas por correo electrónico.

9. Usar párrafos cortos. A diferencia de las llamadas, en las que el cliente se queda en línea, a la hora de usar web chat la gente tiende a desconectarse, en lugar de esperar. De manera que hay que utilizar respuestas con gancho para mantener la atención del cliente.

10. Establecer un número máximo de sesiones de chat por agente. Cada agente debe atender un máximo de tres sesiones de chat simultáneamente. Un mayor número irá en detrimento de una buena experiencia de cliente.

11. Hacer del chat algo simple y fácil de usar. Si se hace del chat algo complicado para el cliente, no tiene sentido utilizarlo. Comprobaciones e instrucciones complejas sólo conseguirán frustrar más al cliente.

12. No hacer que los clientes confirmen información constantemente. Si el cliente ya ha accedido a la web, está autentificado, por lo que no se debe hacerle repetir información que ya ha confirmado.

13. Tener en cuenta las diferencias generacionales. El chat es más popular entre los jóvenes, por lo que hay que tener en cuenta las diferencias de edad. Puede que algunos clientes no estén tan familiarizados con el chat como otros, por lo que no se debe alejar del chat a aquellos que son más reticentes a usarlo.

14. Seleccionar a los agentes adecuados para el puesto. No todos los agentes telefónicos son adecuados para la asistencia por chat, por lo que hay que evaluar la idoneidad de los empleados para tratar a los clientes y proporcionar la formación adicional que sea necesaria.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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