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Tendencias próximas en Customer Experience Management

Por   /   14 abril, 2017  /   Sin Comentarios

Por Splio, Multinacional especializada en software para la gestión de la experiencia de cliente en modo SaaS.

 

La gestión de la experiencia de cliente es crucial para ayudar a los negocios a ser más rentables y competitivos. Y en esa línea, aparecen cinco claras tendencias que marcarán el camino del Customer Experience Management (CEM) en los próximos meses. 

  1. El fin del omnicanal

Hasta ahora, nos hemos focalizado en la omnicanalidad entendida como estar presentes en todos y cada uno de los canales y en cómo estos se interrelacionen entre sí. Sin embargo, ahora, las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación como en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Customer experience, de PixabaySe debe generar consistencia en la experiencia, haciendo que no solo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de 10.

  1. “Mobile first”

A lo largo de 2017 el consumidor va a demandar una experiencia de cliente con la marca que esté muy centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito. En un momento en el que pasamos cada vez más tiempo en dispositivos móviles, haciendo búsquedas y compras, o en redes sociales predominantemente móviles, como Instagram o Snapchat, es imposible pensar que un “retailer” que no se centre en el móvil pueda resultar ganador.

Empresas como Inditex, Mango o Cortefiel ya se han puesto las pilas en este sentido durante el pasado 2016, incluyendo los pagos móviles en sus tiendas. Pero a partir de ahora veremos una explosión del móvil en el resto del mercado del retail, no solo a nivel de una adopción masiva por los “retailers” sino también por la integración de muchas más tecnologías centradas en este canal.

  1. Activa tus datos

Es indudable la importancia que tiene la captación del máximo de datos de los consumidores para poder mejorar su experiencia de cliente. No hay que olvidar que el CEM se basa principalmente en el conocimiento que tenemos de cada cliente, y es por ello que en los últimos tiempos hemos vivido una fiebre de los datos. ¿Pero qué sentido tiene tener muchos datos si no están organizados ni sabemos utilizarlos?

Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa va a ser por tanto una clara tendencia, y las empresas deben empezar a ser más inteligentes sobre cómo aprovechar sus datos de clientes para ofrecer buenas experiencias online y offline. Especialmente porque, según un estudio Harris Group, el 72% de los “millennials” prefieren gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.

  1. “Chatbots”: la atención al cliente de nueva generación

Los “bots”, y en especial, los “chatbots”, se están empleando para personalizar la experiencia del usuario. Y hay incluso compañías que aseguran que, antes del 2020, los agentes de call center habrán sido sustituidos por “chatbots” inteligentes.

Lo cierto es que el “chatbot” ofrece un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, y puede anticipar el comportamiento del cliente basándose en sus acciones anteriores. De ahí que inmediatamente vamos a ver cómo estos nuevos agentes revolucionan el concepto de atención al cliente y cambian la forma en que los clientes compran online: en lugar de limitarse a navegar o buscar, un cliente en su proceso de compra podrá obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.

Para ello, las marcas van a necesitar trabajar en hacer accesible a estos “bots” la información actual que tienen de sus clientes; y también en cómo integrar la información que éstos recaben en sus interacciones con los clientes.

  1. Tecnología CEM

Para poder gestionar de la mejor manera la experiencia de cliente, necesitamos una tecnología que nos acompañe. Según Gartner, se estima que durante 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Esto supondrá una proliferación de tecnologías, entre las que será importante identificar cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de su empresa.

En esa línea, las marcas deben definir primero sus objetivos estratégicos antes de elegir la tecnología de CEM, porque, si no, es como empezar una casa por el tejado. La tecnología y los procesos deben trabajar al unísono, combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales para crear un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de sus empleados pueda utilizar para crear una gran experiencia del cliente.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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