Según el “Estudio sobre usuarios de Banca Online”, realizado por la entidad financiera Laboral Kutxa, las demandas que este tipo de clientes solicitan a sus entidades son, sobre todo, una mayor autogestión, así como una operatividad más rápida y fiable.
Lo cierto es que la mayoría de los clientes de diferentes entidades financieras encuestados por la consultora Asomo, que también ha entrevistado al respecto a periodistas y expertos en la actividad bancaria, pretenden autogestión y autonomía para poder contratar de manera online productos financieros, consultar saldos y movimientos y transferir dinero mediante canales digitales que operen las 24 horas del día y sin la necesidad de asistir a la sucursal (el 72% de los comentarios recogidos demandan servicios innovadores que fomenten la autogestión con una operatividad más rápida, segura y apuesten por las últimas novedades tecnológicas). Y también poder realizar estas operaciones desde cualquier tablet, smartphone o PC (consideración del 27,7%). En esa línea, las redes sociales se convierten en las herramientas más demandadas por los internautas en el sector de la banca para interactuar con el usuario y ofrecer soluciones, sobre todo en Twitter.
Y junto a ello, las quejas más repetidas a la hora de operar en la banca online se refieren principalmente al cobro de comisiones y a la falta de seguridad (como las páginas que carecen de certificado de seguridad o el hecho de que las contraseñas se hagan visibles a la hora de registrarse).
Y es que los usuarios entienden como elemento básico el buen funcionamiento de los servicios online de un banco. Así, el 37,7% da importancia a una accesibilidad sin errores de conexión y reclama operar sin dificultades para la realización de las transacciones así y para actualizaciones frecuentes y útiles.
En cualquier caso, el 43,5% de los internautas exigen una atención más personal, con implicación y compromiso de ayuda por parte de las entidades, de manera que valoran mucho las respuestas inmediatas y a tiempo (22,8%), efectivas (17,4%) y que la cordialidad y la cercanía (16,3%) estén presentes en la resolución del problema. Además, buscan soluciones de comunicación alternativas a los 902 y otros teléfonos de pago que no satisfacen las necesidades ni las expectativas de los clientes.
Pese a todo, lo cierto es que más de la mitad (55%) de los usuarios están contentos con los servicios que han experimentado en los servicios de banca online de sus respectivas entidades.
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