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Adaptación de la banca a sus distintos tipos de clientes

Por   /   27 octubre, 2017  /   Sin Comentarios

Por Prodware, Multinacional consultora especializada en implantación de soluciones tecnológicas para empresas y en procesos de transformación digital.

 

En pocos años, hemos pasado de apuntar gastos e ingresos en un libro de cuentas, a las hojas de Excel dinámicas y, más recientemente, a las aplicaciones “fintech” y a la banca móvil.

Esta última, que ofrece al cliente la capacidad de administrar sus finanzas a través del ordenador, la tableta o el móvil, es un servicio cada vez más importante para los consumidores. Y los bancos son conscientes de ello. Así que, entre las opciones que está empezando a ofrecer la banca móvil encontramos el pago de facturas en línea, la gestión las tarjetas, el pago directamente desde el móvil, la contratación de cuentas corrientes, sistemas de alertas, etc. No obstante, lo cierto es que el nivel de digitalización en la economía doméstica resulta todavía muy heterogéneo. Y por eso es preciso determinar los cinco perfiles que definen a los consumidores de banca en una época de transición tecnológica y Servicio personalizado, de Prodwaretener en cuenta las formas más adecuadas para aproximarse a cada uno de ellos con servicios a su medida.

  • El conservador

La banca ofrece cada vez una mayor variedad de servicios que, sin embargo, no todos los clientes valoran. Algunos con sobre todo conservadores e incluso desconfían de las nuevas tecnologías y son reacios a utilizar las aplicaciones móviles. Necesitan un contacto directo con personas, y no con máquinas, para que le resuelvan sus dudas e incidencias.

Consejo: Cada persona tiene sus ritmos de adaptación. Por eso hay que tener paciencia y ofrecer información clara y concisa e introducir las nuevas herramientas de forma paulatina. Además, es preciso recordar a este cliente que el servicio de atención telefónico o presencial seguirá disponible.

  • El práctico

Según el estudio “Youbiquity Finanzas”, en 2016 solo el 40% de los consumidores tenía una fuerte relación con su banco. De hecho, el cliente práctico quiere tener las mínimas interacciones con su banco, y cuando éstas son ineludibles, prefiere realizarlas por Internet (en casos complicados, también espera poder contactar con su banco por teléfono). Además, no le gusta que le ofrezcan productos que no desea, sino que cuando necesita algo, acude de forma proactiva.

Consejo: Adquirir un conocimiento profundo del cliente (universo personal, transaccional, relacional y contextual) para ofrecerle únicamente los productos que pueden interesarle.

  • El descuidado

Está poco interesado por la gestión de sus finanzas personales: solo se ocupa de ellas cuando no le queda más remedio. El dinero no es lo más importante para él, pero en cambio, busca la comodidad y que estas gestiones no le quiten tiempo para hacer otras cosas.

Consejo: Ofrecerle recursos que le simplifiquen sus procesos y le planifiquen los gastos de forma autónoma. Es decir, herramientas que requieran el mínimo esfuerzo por parte del cliente.

  • El estresado

Le preocupa su situación financiera pero la falta de tiempo le impide organizarse como le gustaría para tenerlo todo bajo control. Por eso, suele utilizar aplicaciones móviles, realiza sus pagos por domiciliación bancaria e intenta automatizar al máximo la gestión de sus cuentas.

Consejo: Agilizar y automatizar son las claves para cautivar a estos clientes.

  • El hiperdigitalizado

Es el rey del “fintech”. El primero en descubrir nuevas aplicaciones, conoce todas sus funcionalidades y sabe dónde encontrar la información que busca a golpe de dedo. En esa línea, se pasa el día conectado calculando y controlando sus cuentas, depósitos, gastos, presupuestos, etc.

Consejo: Innovación continua. Mantenerse siempre a la última.

En cualquier caso, pese a las diferencias evidentes entre los cinco perfiles, existe un elemento común a todos ellos: necesitan una plataforma de gestión y atención al cliente sólida y completa, con una buena usabilidad desde donde realizar todas las transacciones que elijan por el que canal que prefieran.

Por ello, cada vez son más las entidades que desarrollan proyectos específicos para mejorar la experiencia de cliente. Así que es preciso tomar la iniciativa e implementar nuevas herramientas para atraer y retener a los clientes.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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