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Los clientes exigen que las marcas respondan más rápidamente a sus consultas

Por   /   22 julio, 2016  /   Sin Comentarios

Además de que los consumidores usan cada vez más canales para contactar con las empresas, las expectativas por el tiempo de respuesta que emplean las marcas en contestar a sus demandas y opiniones no dejan de crecer también, especialmente cuando el contacto se hace a través de las redes sociales. En concreto, según señala la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, un 37% de Email de clientes, de Pixabaylos usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora y asciende a nada menos que al 83% el porcentaje de los que consideran que, como mucho, deben contestar antes de que pase un día.

La investigación, realizada por Spider Marketing a encargo del proveedor de soluciones omnicanal Altitude Software y que detalla los comportamientos y las actitudes de más de 3.000 clientes de marcas en América Latina y Europa (1.021 de ellos en España) en relación a los canales de contacto con el consumidor, revela que, hoy, el 77% de los consumidores españoles llaman por teléfono a sus proveedores de bienes y servicios y más de un 59% usan el email para ponerse en contacto con las empresas. No obstante, también más de la mitad (52%) de los usuarios contactan con las marcas a través de las redes sociales; y en ese sentido, hasta el 20% de los usuarios de todo el mundo suelen utilizar Facebook, si bien en España sólo lo hace por esta red un 10%, aunque entre los usuarios que tienen entre 18 y 34 años esa cifra sube hasta el 29%, lo que pone de manifiesto la demanda creciente de soluciones de contacto omnicanal por parte de los “consumidores del mañana”.

La cuestión para las compañías es que la mitad de los clientes afirma que si no recibe una respuesta a un post negativo dejará de consumir productos y servicios de esa empresa. Y por otro lado, las empresas también deben tener en cuenta que, estimulados por una interacción móvil cada vez mayor y por el auge del “social media”, casi la mitad de los encuestados están dispuestos a comentar en las redes si su experiencia con una empresa ha sido buena o mala. Y en esa línea, el 62% de todos los encuestados reconoce que leer comentarios negativos sobre una marca en redes sociales les desanima a la hora de comprar, a la vez que el 75% de los usuarios dicen sentirse más motivados para consumir productos y servicios de una firma que tiene comentarios positivos en las redes.

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