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Casi la mitad de los clientes nunca usan Internet para comunicarse con empresas

Por   /   8 julio, 2014  /   Sin Comentarios

Consumidores online, de NielsenPese a que Internet ha cambiado decididamente la forma que tienen de relacionarse las empresas y los consumidores, un 43% de los ciudadanos españoles declara que nunca ha utilizado Internet (el 57% sí lo ha hecho), en cualquiera de sus versiones, para comunicarse con los departamentos de atención de las compañías de las que son clientes. Esta cifra coincide con la media europea, pero es relativamente baja en comparación con algunos países de nuestro entorno, pues el 58% de los franceses, el 56% de los británicos o el 54% de italianos nunca echan mano de Internet para contactar con las compañías.

De esta manera, según pone de manifiesto el estudio “Compartir en Sociedad”, realizado por la firma de investigación de mercados Nielsen entre agosto y septiembre de 2013, para lo que consultó a 30.000 consumidores online en 60 países, los españoles están más en sintonía con los alemanes (40%), portugueses (38%) o griegos (31%) en porcentaje de personas que no usa Internet para comunicarse con los departamentos de atención al cliente.

El informe también revela que los españoles están entre los europeos que más recurren a las redes sociales para expresar sus quejas, dudas o alabanzas. En concreto, del 57% que sí emplea webs de empresas o redes sociales, un 39% usa estas últimas (Facebook, Twitter o Linkedin entre otras), mientras que la media europea se sitúa en el 37%. En este ámbito, sólo griegos (54%) y portugueses (47%) superan a los españoles, poniendo de manifiesto que las redes sociales son usadas con más asiduidad por los países de carácter mediterráneo al tratarse de un medio de comunicación más acorde con el carácter distendido y directo de los ciudadanos de esas latitudes. Por el contrario, en el resto de países de nuestro entorno se registran datos sustancialmente más bajos: Alemania (29%), Gran Bretaña (25%) o Francia (21%).

Sin embargo, sí existe un mayor equilibrio entre los países europeos a la hora de usar las páginas corporativas de las empresas para cursar quejas, reclamaciones o felicitaciones. Comunicación del cliente con empresa, de Free DownloadEn esa línea, los alemanes (37%) tienen una mayor predisposición a usar las web de las empresas distribuidoras que el resto de consumidores europeos, mientras que los españoles (22%) están por debajo de la media europea, aunque en un ratio similar a los países del entorno. En cambio, los consumidores hispanos tienen más predisposición a acudir directamente a las páginas del fabricante para contactar con los departamentos de atención al público (28%), en sintonía con alemanes (28%) y portugueses (29%).

Y en cuanto a las respuestas que los consumidores reciben de las empresas cuando aquellos se ponen en contacto con ellas, solo un 34% de los españoles considera haber obtenido una atención cortés, frente al 47% de europeos que valoran del mismo modo el trato recibido. Y es que, en este aspecto, los españoles están a la cola y a mucha diferencia del resto de países: Alemania (56%), Francia (50%), Italia (48%) o Portugal (46%).

Imagen cortesía de Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

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