Cargando...
Estás aquí:  Inicio  >  Opinión  >  Gestión  >  Artículo actual

Cocktail hombre-máquina para la atención al cliente postpandémico

Por   /   16 diciembre, 2020  /   Sin Comentarios

Por Sergi Roca, Botmaster de Inbenta, Compañía española especializada en procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial para la atención al cliente.

 

Ya hace tiempo que se viene creyendo que el futuro del servicio de atención al cliente está en manos de procesos de automatización en todo el viaje que el cliente realiza durante el ciclo de compra. No obstante, ahora más que nunca, con el panorama que nos ha dejado la crisis sanitaria, vemos la necesidad de acelerar este proceso de automatización para posicionarnos en un enfoque totalmente centrado en el cliente, con el fin de acompañarlo en el viaje para todo lo que necesite.

Si nos centramos especialmente en la parte de compra y post-compra, vemos la necesidad de invertir en recursos para poder brindar al cliente la atención que se merece. Para ello, disponemos de tecnología que nos puede ayudar a tener al cliente atendido, ya sea mediante nuestra página web, las redes sociales o mediante soluciones de autoservicio como asistentes de preguntas frecuentes, “chatbots” o “chats” en vivo. Hombre y máquina en atención al cliente, de InbentaEstos últimos, aunque parezcan meramente canales de atención, han despuntado tanto en los últimos años que existen de muchos tipos y de tecnologías muy avanzadas.

Por ello, lo que invirtamos en una o en otra solución será decisivo para desmarcarse respecto a la competencia. De hecho, en muchas ocasiones tendemos a ver estos canales como simples vías de comunicación, cuando con su potencial tenemos que apostar por aprender de las posibilidades actuales que encontramos en el mercado.

Lo cierto es que la automatización no es una alternativa a la gestión humana, sino el perfecto complemento para optimizar la capacidad de atención al cliente. Hay que tener en cuenta que un “chatbot” puede estar activo 24/7, ofreciendo información y llevando a cabo acciones como seguimiento de pedidos, gestión de devoluciones o reporte de incidencias. El espectro es muy amplio: una sola solución de autoservicio puede estar en funcionamiento continuo, evitar contactos recurrentes y descargar a la figura del contact center de consultas que pueden resolverse de forma automática.

De esta forma, el equipo de agentes puede dedicarse a dar más valor allí donde la máquina no es tan eficaz: fidelizar al cliente, aportar el trato humano que a todos nos gusta, gestionar las expectativas del cliente y ofrecer un servicio cercano, transparente.

Este “cocktail” es en realidad el servicio por el que debemos apostar en el mundo post-pandémico, una solución híbrida en la que el humano no es un mero recogepelotas, sino que ambos forman el “dream team”: la solución automatizada sabe pasar bien la pelota y el agente sabe en todo momento lo que sucede en el campo. Máquina y humano para ofrecer una atención excelente, sin desgastes, sin limitaciones de tiempo, con la tranquilidad por parte del cliente de tener un “back-up” humano para saber que, detrás de esa marca, existen personas que están por ellos.

No obstante, no es tan fácil encontrar proveedores que pongan a disposición de las empresas ambas soluciones integradas de forma fácil y rápida. Y es que, para que el “dream team” funcione, es necesario que la solución que se escoja facilite el juego entre ambas partes; es decir, que tenga acceso a lo que pasa al otro lado, y de forma recíproca, de manera que el cliente pueda asegurarse que está acompañado en todo momento. Para ello, no solamente es necesaria la facilidad de implementación, sino que también es clave apostar por una solución de calidad.

Así, en el ámbito de soluciones conversacionales, se recomienda que el software esté especializado en Procesamiento del Lenguaje Natural, ya que en este sentido ofrecerá mejores resultados en el menor tiempo posible. Por otro lado, cuanto más óptimo sea el canal de automatización, más fácil será ajustar el equipo humano a las necesidades del negocio para garantizar la calidad: especialización en un producto determinado, segmentación en los diferentes procesos de compra y post-compra o formación para la búsqueda del incremento en las ventas (entre muchas otras).

En definitiva, que no cabe duda de que la automatización ha venido para quedarse, pero nosotros, los humanos, también nos vamos a quedar. La sinergia de un servicio automático con un equipo humano es una apuesta segura para los tiempos que estamos y están por llegar.

    Print       Email

Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *