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Externalización de los servicios de atención al cliente

Por   /   17 julio, 2019  /   Sin Comentarios

Por Sitel, Firma especializada en soluciones integradas de atención al cliente.

 

La primera motivación de una compañía que se plantea la externalización de un servicio de atención al cliente es el ahorro de costes; pero más allá de esa ventaja, existen otras importantes razones que las empresas deben tener en cuenta a la hora de buscar un proveedor profesional de contact center.

En concreto, las principales razones para la externalización del servicio de atención al cliente por parte de las empresas son:

  • 1. La experiencia del cliente.

La competitividad entre las empresas ha crecido enormemente y el factor de diferenciación ya no está sólo en el precio del producto o del servicio, sino que definitivamente está en la experiencia del cliente. De hecho, una gran mayoría de los consumidores que abandonan una marca o empresa lo hacen por culpa de un mal servicio al cliente. Y en este sentido, Centro de atención al cliente, de Pixabaylos contact center se posicionan como un medio indispensable para mejorar la experiencia del consumidor debido a su contacto directo con él.

  • 2. Personalización en el servicio.

Los consumidores esperan de las empresas cada vez un mayor grado de personalización, no sólo desde el punto de vista del servicio o producto adquirido, sino también en la relación y trato con las compañías durante el proceso de compra o en el posterior servicio de postventa. Frente ello, los contact centers son centros de generación, almacenamiento y actualización de datos de clientes con capacidad para convertirlos en información valiosa que permita mejorar la reputación de marca y la excelencia en el servicio.

  • 3. La omnicanalidad en la atención al cliente.

España es uno de los países del mundo con mayor grado de penetración de smartphonesm ya que un 87% de nuestros conciudadanos cuentan con dispositivo móvil. Esto ha traído a su vez cambios en los hábitos de los consumidores, que ahora demandan una comunicación más dinámica a través de cualquier canal (email, formulario web, redes sociales, teléfono…) con las empresas. Y en esa línea,los contact center cuentan con el “know-how” y la tecnología necesaria para implementar una estrategia eficaz y omnicanal, de forma que se ofrezca el mismo nivel de calidad en el servicio de atención al cliente independientemente del canal elegido por el usuario.

  • 4. Flexibilidad en el servicio.

En la actualidad las empresas tienen el reto de ofrecer un mayor volumen de respuestas a consultas o quejas en un menor margen de tiempo. Ante ello, un proveedor de contact center profesional tiene la capacidad de escalar y gestionar rápidamente cualquier cambio en el volumen del servicio, pues cuenta con la experiencia y herramientas para hacer predicciones muy ajustadas del volumen esperado y adaptarse a la demanda, ofreciendo siempre la más alta calidad en la atención al cliente.

  • 5. Proyección internacional

El mundo cada vez es más global e Internet permite que los consumidores puedan adquirir desde casi cualquier parte del mundo un producto o servicio. La variedad de idiomas, leyes laborales, cambios culturales, etc., resultan muchas veces un obstáculo para la puesta en marcha de un servicio de atención al cliente internacional. De esa manera, apoyarse en un proveedor global capaz de ofrecer servicios locales, de “near-shore” y “off-shore” resulta ventajoso: aporta no sólo el conocimiento de los diferentes idiomas, sino también del mercado y sus peculiaridades, pudiendo prestar un servicio más cercano, adecuado y adaptado al cliente.

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Sobre el autor

Tras casi 35 años posicionada como la principal revista económica especializada en gestión y management, y habida cuenta de los nuevos modos y necesidades de sus habituales lectores (directivos, emprendedores y empresarios en un 90% de los casos), NUEVA EMPRESA lleva apostando desde principios de 2009 por el mercado digital, convirtiendo la Web en el principal punto de nuestra estrategia, dejando la edición en papel exclusivamente destinada a números especiales sin una periodicidad estipulada.

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