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Muchas empresas se arriesgan al ignorar los mensajes en papel de sus clientes

Por   /   17 marzo, 2014  /   Sin Comentarios

Nada menos que el 59% de las empresas aseguran que siguen recibiendo en formato papel la mayoría de las solicitudes y quejas de sus clientes, y sin embargo muchas de ellas tienen dificultades para hacer frente a este gran volumen de información, lo que implica no atender sus mensajes y arriesgar a perder clientes por un mal servicio. En concreto, cerca de dos tercios (65%) de las empresas no tienen un proceso establecido para gestionar el papel entrante y el 70% es incapaz de almacenar las solicitudes que llegan a través de múltiples canales (online, teléfono, redes sociales y papel) en un único perfil de cliente.

Agobiados por el papel, de Free DownloadSegún un reciente estudio llevado a cabo por Opinion Matters para la compañía de custodia y gestión de la información Iron Mountain, tras entrevistar el pasado mes de enero a 1.257 empleados de empresas en Alemania, España, Francia, Países Bajos y Reino Unido, lo cierto es que 3 de cada 4 consumidores afirman que su mayor queja llega a la hora de tratar con los servicios de atención al cliente y tener que explicar el mismo problema a diferentes personas. Y en esa línea, un 24% dice que les molesta tener que continuar por teléfono una petición de información que iniciaron por escrito. Por otra parte, un 37% de las firmas confiesa que tienen que lidiar a menudo con clientes disgustados porque han perdido su correspondencia.

La cuestión es que hasta el 60% de las compañías espera a que los clientes llamen por teléfono para saber el estado de la solicitud que hicieron por escrito, antes de emprender alguna acción. Y luego, muchas (41%) no saben bien qué hacer con la petición por escrito, por lo que simplemente la archivan: aproximadamente un 70% de las empresas introducen manualmente los datos en sistemas automatizados de gestión de relaciones con los clientes, lo cual requiere muchos recursos, además de propiciar fallos; y un 43% disuaden abiertamente a los clientes de que les envíen cartas.

Pero la verdad es que el impacto empresarial de no conocer cómo gestionar correctamente el papel puede ser considerable: hasta un 25% de los clientes se cambiarían de proveedor por culpa de un mal servicio de atención al cliente, según un estudio de CTMA World, en tanto que otro estudio, el “Barómetro del Servicio Global de Clientes” realizado en 2012, constata que un 40% de los clientes afirman que estarían dispuestos a pagar más a una empresa que les diera un servicio de atención al cliente excelente.

Ignacio Chico, director general de Iron Mountain España, considera que “a la gente le sigue gustando comunicarse mediante el papel. Por ese motivo, las empresas que fracasan en integrar el papel en sus sistemas de relaciones con el cliente van a perder posiciones. Y es que los clientes esperan que la empresa con la que están haciendo negocios tenga acceso inmediato a una visión única y exhaustiva de su historia con la compañía. De ahí que es recomendable que las compañías adopten una estrategia que reduzca la cantidad de papel, en la que los documentos nuevos de clientes se digitalicen automáticamente al llegar a la empresa y los datos más importantes se extraigan, validen e introduzcan en el proceso de servicio de atención al cliente. Los documentos más antiguos o menos importantes podrán indexarse y ser archivados para poder ser recuperados fácilmente en caso de necesidad.

Lo cierto es que durante los próximos años todos seremos menos dependientes del papel, pero hasta que eso suceda, un enfoque basado en la reducción del papel garantizará que los clientes obtengan la calidad de servicio esperada, independientemente de la manera que elijan para comunicarse”.

Imagen cortesía de iosphere / FreeDigitalPhotos.net

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