Sobre todo cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos, los consumidores prefieren cada vez más interactuar con asistentes virtuales que con seres humanos. Así lo pone de manifiesto un reciente informe llevado a cabo por el Instituto de Investigación de la consultora tecnológica Capgemini.
El documento, que ha encuestado a más de 12.000 consumidores que utilizan asistentes virtuales de voz o de texto/chat en Estados Unidos, Suecia, Italia, India, Países Bajos, Francia, España, Reino Unido, Alemania y Noruega, además de a un millar de directivos de empresas de los sectores de automoción, productos de consumo y retail, revela que el uso de asistentes de voz por parte de los usuarios actuales para efectuar diferentes tareas, como la compra de productos, ha aumentado desde un 35% en 2017 a un 53% ahora, dos años después, 
a la vez que su interacción con el servicio de atención al cliente tras la compra ha pasado del 37% al 52% y la realización de pagos por productos o servicios, del 28% al 48%.
En esa dinámica, el informe también constata que los consumidores valoran la cada vez mayor capacidad de los asistentes conversacionales de mejorar su experiencia. En 2017, el 61% expresaba su satisfacción con la utilización del asistente virtual de voz (como “Google Assistant” o “Siri”) en sus smartphones, opinión que actualmente rubrica un 72% (el 76% en el caso de España). Además, en 2017 el 46% de los consumidores se declaraba satisfecho con la utilización de un altavoz inteligente (como “Google Home” o “Amazon Echo”) y el 44%, con un asistente de voz con pantalla inteligente (como “Amazon Echo Show” y “Amazon Fire TV”), pero ahora esa conformidad se eleva hasta el 64% y el 57%, respectivamente.
De esa forma, no resulta extraño que a partir de esa confianza de los consumidores en los asistentes virtuales aquellos se muestren dispuestos a pasar a un nuevo nivel en su relación de uso, con mayores niveles de personalización, conexión emocional y valor. De hecho, nada menos que un 68% de los consumidores valora que un asistente de voz permita realizar varias tareas de forma simultánea en modo manos libres y que un 59% también considere que los asistentes de texto/chat estén continuamente mejorando el nivel de personalización. E incluso la investigación de Capgemini también reseña que los usuarios aspiran a una interacción más humana con sus asistentes: al 58% le gustaría poder personalizar los asistentes de voz, por ejemplo, dándole un nombre (55%) o definiendo su personalidad (53%).
Así, la realidad es que las empresas ya están viendo los beneficios y muchas consideran que los asistentes conversacionales son un elemento fundamental para la fidelización y, en general, para enriquecer la experiencia del cliente. En concreto, un 76% de las empresas asegura haber obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos y el 58% dice que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas. Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20% de los costes del servicio al cliente y el aumento en más del 20% de los consumidores que utilizan sus asistentes digitales.
Sin embargo, no conviene olvidar dos cuestiones relevantes señaladas en el informe. Por un lado, que el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de asistentes virtuales por parte de las compañías está rezagado con respecto a la intensidad del entusiasmo y la demanda del consumidor (hoy por hoy, ni la mitad de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros que cuenta con asistentes de voz, y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats). Y por otra parte, que las empresas deberán tener en cuenta cuatro factores críticos para aprovechar el interés creciente de los consumidores por las interfaces conversacionales: encontrar el equilibrio adecuado entre interacciones humanas y robóticas para establecer unas relaciones más sólidas y duraderas con el cliente (cerca de la mitad de los consumidores sería más fiel a una marca y tendría más predisposición a gastar en ella si sus interacciones con la IA tuvieran cualidades o un “toque” más humano); dotar a los asistentes conversacionales de prestaciones adicionales, como imágenes y vídeos (para un 66% de los consumidores su experiencia mejoraría si aumentara la información proporcionada en pantalla, como imágenes, vídeos o más información textual); dedicar más esfuerzos a ganarse la confianza del consumidor resolviendo puntos de fricción, ofreciendo información individualizada de mayor interés para cada usuario y diseñando y seleccionando casos de uso que evidencien el impacto positivo en la experiencia frente a otros criterios de negocio (un 54% de los consumidores confiaría en las recomendaciones de productos de sus asistentes virtuales, frente al 49% que confiaría en las de un vendedor humano, si bien los niveles de inquietud por la privacidad y la seguridad siguen siendo altos, pues a un 52% le preocupa que sus asistentes virtuales escuchen sus conversaciones privadas); a nivel de estructura organizativa, desarrollar competencias en tres áreas clave: diseño de la experiencia de usuario (CX), arquitectura/tecnología y cumplimiento normativo.
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