No estamos hablando de detectives privados, sino de clientes misteriosos, una novedosa fórmula de evaluar el grado de satisfacción que los clientes tienen de un determinado bien o servicio. El origen de este servicio procede de EE UU, donde es muy habitual que las empresas encarguen a consultoras especializadas un seguimiento de la técnica conocida como “Mistery Shopper” o “Cliente Misterioso”.
La competitividad del mercado en nuestros días exige que las empresas cuiden al máximo todos sus aspectos, en especial, sus relaciones con los clientes que al fin y al cabo son para los que se realizan y producen los servicios y productos.

José Enebral Fernández (jenebral@ yahoo.es), de 56 años, comenzó su andadura profesional en el Centro de Investigación de International Telephone & Telegraph (ITT), en Madrid. Allí trabajó en nuevas tecnologías y metodologías para la formación continua. En los años 90 comenzó su especialización en el desarrollo de facultades y fortalezas de directivos y trabajadores del conocimiento. Hoy se muestra crítico con algunos de los modelos actuales de liderazgo en la empresa. Entre los temas que aborda en conferencias y workshops, cabe destacar los siguientes: los recursos de los seres humanos; las claves de la economía del saber; la reingeniería del aprendizaje permanente; el valioso tándem de la razón y la intuición genuina; la excelencia informacional en la empresa; el profesional autotélico; la calidad de vida en la empresa; el perfil del profesional innovador; el autoliderazgo tras las metas; historias de la innovación. Sobre algunas de estas cuestiones viene escribiendo con regularidad en NUEVA EMPRESA.

En la actualidad, constituye un hecho sin discusión que el desarrollo de las nuevas tecnologías y telecomunicaciones, la apertura económica, la interrelación financiera entre regiones distantes, los movimientos de capitales, la globalización y la tendencia desreguladora de los mercados determinan un nuevo marco de actuación de las organizaciones empresariales, condicionando las decisiones estratégicas que se toman en el seno de éstas (Durán J.: Estrategia y Economía de la Empresa Multinacional. Pirámide. Madrid, 2001), cuestión a la que no es ajena la política de recursos humanos.